通信企业大客户服务管理有效性研究

发布时间：2021-11-22 11:33

　　服务是通信企业生存和发展的根本。如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务的内涵,延伸服务的领域,创新服务的模式,提高客户对服务的满意度,达到世界级企业的服务水平,铸造大客户服务品牌,是电信运营企业持之以恒的努力目标。大客户服务与管理是中国电信业发展与变革的产物,也是当前在国内电信运营商竞争加剧、国外电信巨头伺机进入中国电信市场的环境下,各电信企业管理者最关注的课题。通信企业的大客户不仅能给企业带来可观的直接的经济效益,而且他们的行为在社会上有示范作用、仿效反应,因此各运营公司为把握住这部分最有价值的客户而展开激烈的竞争。本文从对北京网通大客户服务管理现状入手,通过对我国四大电信运营商大客户服务管理的对比,结合通信企业的特点,分析各运营商大客户服务管理特色,运用服务创新、服务接触和精益六西格玛的服务运营精确化管理等理论,探索北京网通大客户管理办法和体制的改进与创新,从而不断提高北京网通大客户服务管理的有效性,为企业创造更高效益。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：40 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

北京网通大客户中心二级指标满意度分析图

高接血度服务一汤，..口二明宁.，一阅尸，声甲..，.一..‘...--...一-图4一7电信服务流程与服务接触点在电信行业的产品设计、营销服务、服务计费等服务过程中，用户参与的频度、深度都比较高，可称之为“高接触度服务”;这类服务的基本特征是电信服务人员和电信用户之间发生高度接触，通过短暂的接触决定了电信用户头脑中对服务质量优劣的评价，经过一系列的交互作用，最后决定了该电信公司在用户心目中的信誉好坏;开通安装和修护修障中，电信公司服务员工与用户发生直接、面对面的接触程度相对较低，可称之为“低接触度服务”。大客户经理对大客户的电访和面访属于“高接触度服务”。4.4.6大客户服务有效性的表现特征对大客户的每一次服务达到有效性标准即每一次与大客户的接触达到目的或标准，因此，需要明确每一次客户接触的具体标准。参照电信服务流程与服务接触点以及客户感知度等理论


本文编号：3511604