电信行业集团客户价值研究

发布时间：2023-09-24 19:17

　　本文认为,电信公司集团客户的价值是电信公司可以感知到的来自客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力。而电信公司的集团客户价值大小是由多方面的“关键因素”共同作用的结果,这些“关键因素”是集团客户不断给运营商创造利益的驱动力,这些“关键因素”长期作用于集团客户营销工作中,与企业资源投入和客户关系管理工作紧密相连。 本文运用归纳比较法对理论界就几种关于客户价值评价方法的主要研究成果进行评述,采用逻辑推理演绎出电信集团客户价值评价的模型。在构建集团客户价值评价指标体系时,本文认为对于电信行业集团客户价值的评价应基于当前客户对企业的贡献和未来长期对企业的贡献着手去研究,同时应注重客户价值评价指标体系的适用性。最后,本文提出了电信行业集团客户价值评价的原则:注重潜在价值的研究、注重应用性、注重非现金流评价的可测量性。 本文从集团客户“当前价值贡献能力”、“潜在价值贡献能力”、“无形价值贡献能力”三个方面构建了电信行业集团客户价值评价体系,并且以某地市运营商集团客户营销数据作为研究样本,对提出的客户价值评价体系进行了实证应用。 最后,本文从构建分层分级服务体系、引导重点行业信息化应用、创新集团客户...

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 问题的提出
第二章 文献综述
    2.1 客户价值研究概述
        2.1.1 客户价值定义
        2.1.2 国外关于客户价值的理论研究
        2.1.3 国内关于客户价值的理论研究
    2.2 关于客户价值评价模型的理论研究
        2.2.1 市场占有率模型
        2.2.2 RFM模型
        2.2.3 客户净现值模型
    2.3 本文的观点
        2.3.1 本文对客户价值的定义
        2.3.2 本文对集团客户的定义
        2.3.3 本文采用的客户价值评价模型
        2.3.4 本文的研究思路及创新点
第三章 对集团客户价值评价指标体系的研究
    3.1 指标的选取原则
    3.2 四种客户价值评价指标体系
    3.3 指标体系的选择
    3.4 指标的分类和定义
    3.5 指标的业务数据说明
    3.6 最终指标体系框架
第四章 对指标权重、无量纲化处理方法和客户价值分类的研究
    4.1 对指标权重的研究
        4.1.1 指标权重分配原则
        4.1.2 指标权重计算方法研究
    4.2 对模型数据无量纲化处理方法研究
    4.3 客户价值分类方法研究
    4.4 实证分析
第五章 集团客户价值的提升途径与策略研究
    5.1 客户价值评估对实际工作的指导意义
        5.1.1 “差异化”指导原则
        5.1.2 “目标导向”指导原则
        5.1.3 “市场导向”指导原则
    5.2 关于集团客户价值提升的建议
        5.2.1 根据客户价值建立分级服务体系
        5.2.2 发挥高价值客户作为行业引导者的的示范作用
        5.2.3 合理协调企业资源，密切关注集团客户价值的变化
        5.2.4 推进产品创新，满足不同价值类型客户需求
        5.2.5 加强客户行业细分，针对行业特点提供整体解决方案
        5.2.6 加强自身品牌建设，提升通信产品质量
参考文献
致谢
作者攻读学位期间发表的学术论文目录



本文编号：3848592