中国电信S分公司宽带客户流失成因及对策研究

发布时间：2017-08-17 10:12

  本文关键词：中国电信S分公司宽带客户流失成因及对策研究

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【摘要】：近年来,随着社会经济不断发展,科学技术日新月异,宽带消费在国家经济增长中的作用日益凸显。伴随着“宽带中国”战略的实施,借助宽带使用提升信息消费水平成为了信息产业的发展重点。与此同时,我国电信业在多次重组改制后呈现了多家运营商“一争天下”的局面,宽带业务领域尤甚。因此,一直在宽带市场处于主导地位的中国电信,面临着巨大的客户流失压力。面对激烈的市场竞争,中国电信该如何应对以减少客户流失、保存激增,成为了当前急需解决的问题,也是本文研究的重点内容。本文主要通过对2014年底S市在网和流失的电信宽带客户抽样数据,运用SPSS17.0软件进行统计分析,得出了影响客户流失的四大消费因素和六大相关因子,并聚类得流失客户群;并且结合基础理论和S市宽带业务现状,本文提出了应对宽带客户流失的六大措施;最后就对策的实施本文从企业管理的角度提出了具体的措施保障。本文所得结论与对策对中国电信S分公司宽带客户流失问题的应对具有一定借鉴和参考价值。
【关键词】：客户流失 因子聚类分析 COX-Logistic分析 对策
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-15
• 1.1 背景8-10
• 1.2 意义10-12
• 1.3 研究方法、研究思路及框架12-15
• 第2章 相关理论与文献综述15-22
• 2.1 理论基础15-19
• 2.2 国内外研究现状19-21
• 2.3 简要评述21-22
• 第3章 中国电信S分公司宽带客户流失成因分析22-59
• 3.1 中国电信S分公司宽带客户流失现状22-26
• 3.1.1 中国电信S分公司基本情况介绍22
• 3.1.2 中国电信S分公司宽带业务情况简介22-24
• 3.1.3 中国电信S分公司宽带客户流失现状24-26
• 3.2 中国电信S分公司宽带客户流失成因分析26-57
• 3.2.1 宽带客户满意度、忠诚度、服务品质分析27-29
• 3.2.2 宽带流失客户入网特性及消费特性分析29-57
• 3.3 本章小节57-59
• 第4章 中国电信S分公司宽带客户流失对策研究59-63
• 4.1 分析结论启示59
• 4.2 中国电信S分公司宽带客户流失具体对策研究59-62
• 4.3 本章小结62-63
• 第5章 中国电信S分公司宽带客户流失对策实施保障63-67
• 5.1 企业战略规划63-64
• 5.2 企业文化建设64-65
• 5.3 企业组织建设65-66
• 5.4 机制保障66-67
• 第6章 结论与展望67-69
• 6.1 结论67-68
• 6.2 展望68-69
• 参考文献69-71
• 附录71-72
• 致谢72-73

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 夏国恩;邵培基;;电信业客户流失管理策略模型[J];电信科学;2009年03期

2 邓森文;马溪骏;;基于Cox模型的移动通信行业中低端客户流失预测研究[J];合肥工业大学学报(自然科学版);2010年11期

3 张晓滨;高峰;黄慧;;基于客户细分的客户流失预测研究[J];计算机工程与设计;2009年24期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 郑静;X电信分公司移动客户离网因素研究[D];电子科技大学;2013年

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本文编号：688430