以强制分布法为基础的呼叫中心客服综合绩效考核评价研究

发布时间：2017-08-30 15:35

  本文关键词：以强制分布法为基础的呼叫中心客服综合绩效考核评价研究

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【摘要】：呼叫中心客服人员的考核是呼叫中心管理中的重要一环,在呼叫中心这样劳动密集型的产业中一线客服人员的绩效考核的模式,直接决定了呼叫中心的运营模式,愿景方向和激励效果。由此可见,呼叫中心中客服绩效考核的模式对呼叫中心的日常运营和维护起到了决定性的作用。呼叫中心已经不是一个新鲜的概念了,世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心,特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。同样国内外的很多学者也对呼叫中心的绩效考核有过很多的研究,对于绩效考核的内容和具体项目都有很细致入微的分析,但是大多数研究却对如何运用这些绩效考核的数据对客服人员作出评价几乎没有片字,包括作者在内在很多呼叫中心的管理者在运用了很多前辈研究者的结果对绩效进行考核后,留下一堆绩效考核数据,把这个难题依然丢回给管理者,这个结果直接就造成了管理者对绩效考核结果的运用五花八门。就作者查阅的相关资料,国内对呼叫中心绩效考核的相关文章较多,但是对于绩效评价却是个空白,结合作者的实际工作经验,大多数的呼叫中心的绩效评价没有系统的架构体系,多以管理人员的经验为主,经常会发生由于绩效评价的不恰当造成的管理困境。本文通过以强制分布法为主呼叫中心的绩效考核评价为主要内容,分析呼叫中心运行中的特点、难点,结合在工作中的实际例子来阐述强制分布法这种绩效评价体系为什么适合劳动密集和知识密集相结合的呼叫中心系统,以及这种评价方式在在实际运用中存在的问题和对策,利用理论和实际相结合的方式论证强制分布法的绩效评价在呼叫中心绩效考核中使用的适用性和普遍性。
【关键词】：强制分布法 绩效考核评价 呼叫中心绩效
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 绪论7-15
• 1.1 研究背景7-8
• 1.1.1 呼叫中心客服绩效考核的内容7
• 1.1.2 目前呼叫中心绩效考核评价的现状7-8
• 1.2 研究的目的与意义8-9
• 1.2.1 研究的目的8
• 1.2.2 研究意义8-9
• 1.3 国内外研究文献综述9-12
• 1.3.1 国内呼叫中心绩效考核凭借文献综述9-11
• 1.3.2 国外呼叫中心绩效考核评价11-12
• 1.4 研究内容及方法12-13
• 1.4.1 研究内容12
• 1.4.2 研究方法12
• 1.4.3 拟突破的难点12-13
• 1.5 创新点13-15
• 2 呼叫中心发展及呼叫中心绩效考核现状及分析15-25
• 2.1 呼叫中心发展现状15-17
• 2.1.1 国外呼叫中心发展现状15-16
• 2.1.2 国内呼叫中心发展现状16
• 2.1.3 国内外呼叫中心发展所产生的问题16-17
• 2.1.4 国内呼叫中心面临问题17
• 2.2 呼叫中心绩效考核评价现状17-19
• 2.2.1 呼叫中心绩效考核评价17-18
• 2.2.2 绩效考核评价的方法18-19
• 2.2.3 呼叫中心绩效考核评价的作用19
• 2.3 呼叫中心绩效考核的内容、原则及制定标准19-25
• 2.3.1 呼叫中心绩效考核内容19-20
• 2.3.2 在KPI指标的制定上有以下原则20
• 2.3.3 一般呼叫中心绩效考核指标20
• 2.3.4 国内一些呼叫中心绩效考核评价的选择20-23
• 2.3.5 国外呼叫中心绩效考核评价的选择23-25
• 3 强制分布法与呼叫中心绩效考核评价25-33
• 3.1 强制分布法介绍及其特性25
• 3.2 强制分布法的使用条件及呼叫中心绩效考核评价的需求25-26
• 3.3 强制分布法在呼叫中心绩效考核评价中的适用性26-28
• 3.3.1 强制分布法的优点26-27
• 3.3.2 强制分布法在实行中存在的问题27-28
• 3.4 强制分布法在呼叫中心绩效考核评价中的具体应用28-33
• 3.4.1 绩效考核中指标的选取28-29
• 3.4.2 关键绩效指标的平衡29
• 3.4.3 根据综合数据指标的结果强制分布所有员工的评价29-30
• 3.4.4 强制正态分布在绩效考核评价中的优缺点30-31
• 3.4.5 强制分布法的调整31-33
• 4 某中型呼叫中心绩效考核案例33-39
• 4.1 某中型呼叫中心情况介绍33
• 4.2 存在问题33-37
• 4.2.1 问题分析34-35
• 4.2.2 内部调整35
• 4.2.3 运行结果35-36
• 4.2.4 根据强制分布法进行的调整36-37
• 4.3 实际效果和反馈37
• 4.4 小结37-39
• 5 结论与展望39-41
• 5.1 结论39-40
• 5.2 展望40-41
• 参考文献41-43
• 致谢43

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本文编号：760132