客源充足情境下的customer-intensive服务策略研究

发布时间：2018-03-19 23:08

  本文选题：服务科学　切入点：服务策略　出处：《运筹与管理》2013年05期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：在customer-intensive服务中服务速度越慢,顾客的效用就越高,然而等待时间也随之变长;而服务商则需对服务速度和价格进行决策,以求获得最优收益。本文基于客源丰富的服务垄断商对此问题采用M/M/1排队模型进行了研究,将顾客成本细分为时间成本和焦虑成本,给出了最优服务速度和价格。研究发现,单位焦虑成本的增加造成了服务商收益的减少,但对收益的影响要小于单位时间成本。最后,提出了服务商投入一定的服务成本来减少焦虑成本的策略,以达到获取更高收益的目的,并证明了策略的有效性。
[Abstract]:In customer-intensive service, the slower the service speed, the higher the customer's utility, but the longer the waiting time is, and the service provider has to make decisions on service speed and price. In order to obtain the optimal income, this paper studies this problem by using the M / M / 1 queuing model based on the rich customer service monopolists, subdivides the customer cost into time cost and anxiety cost, and gives the optimal service speed and price. The increase of unit anxiety cost leads to the decrease of service provider's income, but the influence of unit time cost is smaller than that of unit time cost. In order to achieve a higher return, and proved the effectiveness of the strategy.
【作者单位】： 西安交通大学管理学院;
【基金】：国家社会科学基金资助项目(13BJY080) 国家自然科学基金资助项目(71001011) 陕西省自然科学基础研究计划项目(2011JM9001)
【分类号】：C934

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1636428