带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法

发布时间：2018-01-02 14:33

本文关键词：带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法　出处：《东北大学学报(自然科学版)》2014年01期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题,提出了基于考虑顾客放弃行为的M/M/N+M排队模型的优化方法.首先,给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)影响的概率函数.其次,通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能计算公式,并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法.最后,通过数值分析给出了排队信息对顾客放弃行为和对人力资源水平的影响效果.研究结果表明,所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力资源管理具有一定的指导作用.
[Abstract]:Due to the waiting time of the call center that the human resource allocation problem, put forward the optimization method considering customer abandonment behavior of M/M/N+M based on queuing model. Firstly, gives the system prompt method to estimate the waiting time and waiting time of customer abandonment (exit and abandon) probability function influence. Secondly through the evaluation method, the birth and death process are the steady-state performance of the calculation formula of the level of human resources and the design of the algorithm based on fixed point algorithm. Finally, through the numerical analysis to the queuing information on customer behavior and give up effect on the level of human resource effect. The results show that the proposed method has to the queue has certain guidance information call center human resources management.

【作者单位】：东北大学流程工业综合自动化国家重点实验室;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71271052) 国家创新研究群体科学基金资助项目(71021061)
【分类号】：O226
【正文快照】： 随着服务行业在经济生活中的比重越来越高,越来越多的企业需要通过呼叫中心提供销售和售后服务,例如,银行、航空公司、酒店和电信公司等.人力资源不仅是呼叫中心提供高品质服务的重要保证,而且是呼叫中心运营成本中最重要的部分.因此,针对呼叫中心人力资源配置问题的研究受到

【共引文献】