上海Y征信公司呼叫中心员工培训体系优化研究

发布时间：2020-05-29 13:30

【摘要】：中国企业将呼叫中心作为信息收集机构,已经在行业领域中应用了30多年,相关资料显示呼叫中心与金融行业和信贷行业的结合始于20世纪90年代末期,并且在21世纪初经历了迅猛的发展。上海Y征信公司作为服务型企业本身承担着为客户提供信用数据的服务重任,我国征信公司的呼叫中心,作为连接企业与客户的关键性桥梁,成为了Y征信公司实现自身价值与产出社会价值的关键。当前这家公司的呼叫中心在自身得到发展壮大的同时,也暴露出许多的问题,比较明显、突出、普遍的问题有服务质量难以提升、服务意识不够到位、服务观念有待更新、服务模式不够完善等等。这家公司的呼叫中心面临的这些问题想要得到解决,只有通过对员工进行合理培训才能够实现。故在此前提下,对征信公司呼叫中心员工培训体系的优化进行研究分析,就具有了必要性。本文在对于上海Y征信公司呼叫中心员工培训的优化问题研究时,首先对于呼叫中心的培训理论进行了了解,然后在此基础上对于呼叫中心的概念与发展沿革进行了分析,在此基础上阐述了员工培训对于提升员工工作能力的重要性。作者将研究的关注点放到了Y公司呼叫中心员工培训管理现状的分析上,对于该呼叫中心的基本概况,培训实施情况、培训考核以及评估标准都进行了研究,通过分析Y公司呼叫中心员工培训中存在的问题,最后根据存在的问题提出了培训体系的优化策略。在企业发展中,对员工进行培训,是提高员工工作积极性和工作效率的方法和手段,对于呼叫中心而言,其工作岗位的性质,需要员工具有良好的服务意识和技能,熟悉工作的制度和业务流程,同时对本企业的产品和服务有深入的了解。在社会的不断发展下,企业在管理上需要认识到“人”的重要性,并合理的利用“人”这一资源。在企业发展中客服工作的质量和水平影响着企业的市场竞争力和发展,呼叫中心作为企业的一个重要组成,需要为企业市场竞争力提升做出贡献。文章通过对Y公司的呼叫中心及其发展现状进行分析,对其员工培训体系进行研究,为其提出一些优化措施和意见,帮助其改善培训优化策略,提高员工服务态度和服务满意度,进而为企业发展创造更多的优势和条件。
【图文】：

图 3-1 培训组织体系构成从上海 Y 征信公司设置的员工培训组织机构进行分析，其中相应织结构的设置还是相对的完整的，并且设置的有员工培训中心，但培训中心还没有完整建设和使用，培训中心的其作用和职能，，还需其发展的过程中进一步的完善和强化。培训师的选择，还需要将相制度完善，通过完善相关制度，激励培训师积极的参与到培训工作中对培训师进行选拔和考核。Y 公司需要建立自己的员工培训中心，施的培训中心责任制度，由培训中心的主任将相关的培训工作、制进行制定和实施。而培训讲师的管理，可以将其按照需求、能力、等进行综合考虑将其分为正式的和储备的，而正式的培训师还可以分为一、二、三、四四个级别，针对正式培训中的不同等级的培训师置不同的待遇、考核方式和制度，但是在培训的内容和授课方式等

21图 3-2 培训流程体系构成上我们对上海 Y 公司的员工培训体系进行的了解培训需求分析较为形式化，培训计划的设计也不训相关制度。在实际的培训工作中，员工的培训到高度的重视，以及严格的执行，没有从基层出卷、访谈等获取第一手的培训需求，仅仅是依靠会上的培训热点对员工的培训需求进行确定，而门在收到员工培训需求后也没有进行深入的分析的汇总整理。而在培训需求的最终确定上，大多
【学位授予单位】：武汉工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F272.92;F832.39

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本文编号：2686998