K银行成都客服中心员工培训体系优化研究

发布时间：2020-06-04 12:50

【摘要】：近年来,随着市场经济的快速发展,我国金融行业的产品结构也在不断地调整和优化,但是目前我国各家银行的产品种类都大同小异,银行之间的产品竞争也逐步变成了人才的竞争。银行客服中心作为银行对外服务的一个窗口,客服中心的形象就代表着整个银行的形象,而员工的综合素质和专业水平也决定了客户对客服中心的评价,因此,银行客服中心都将员工培训列为日常的主要工作。本文以K银行成都客服中心为研究对象,结合培训体系的四大要素对K银行成都客服中心展开了分析。首先,本文对成都客服中心的组织概况和现有培训体系进行了介绍;其次,本文采取文献法、问卷调查等方法对成都客服中心培训体系现状中存在的问题进行了分析。根据分析发现成都客服中心培训工作缺乏需求分析、培训计划不完善、培训实施不到位和培训评估不科学等问题;最后,论文对成都客服中心培训体系中存在的问题提出了优化解决方案和保障措施。经过研究得出K银行成都客服中心需要从组织、工作和员工三方面层次来收集和分析培训需求信息,并在培训需求分析的基础上制定完整的培训计划,明确培训目的、对象、课程等要素。另外,成都客服中心还需要优化培训师队伍,采用科学的培训评估方式,并通过建立完善的培训制度、加强员工对培训的认识等措施来保障培训工作的有效实施,确保K银行成都客服中心的可持续发展。
【图文】：

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挂失、理财产品查询及购买、三方存管等业务。业务咨询类是指客服中心为客户解答关于本银行所有的产品和服务，包括网点信息、手续费、银行资讯等。投诉建议类是指客服中心受理客户来电对本行产品、服务的投诉和建议，当客服代表接到此类来电后需要安抚好客户情绪，如实完整的记录好客户反映的情况，并生成工单由工单申诉组根据工单内容下发到相应的部门，相关部门收到工单后在规定时限内及时处理并回复客户。外呼营销类是指客服中心利用自己的客户资源根据产品和业务的要求对客户信息进行筛选，选出具有价值的客户然后对其外呼营销，以实现产品的销售为目的。3.2.2 K 银行成都客服中心组织架构及职责网络金融部（移动金融部）是一个新组建的部门，，定位于全行数字化业务的牵头部门，促进线上线下渠道的整合。客服中心整体归属于网络金融部管理，K银行成都客服中心是其总行零售板块下设的三级机构，如图 3-1 所示。

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电子科技大学硕士学位论文网络金融部下设 5 处 1 中心，分别为支付产品处、互联网金融处、移动合作处、自助银行处、网点管理处、客户服务中心。K 银行将客服中心纳入到网络金融部管理目的是要将客服中心从后台推向前台，利用网络金融部得天独厚的优势，加快建立既有服务支撑、又有主动经营的空中银行的新模式。未来线上、线下、空中，都将成为引流获客的入口，多接电话、接好电话是肯定不够了，客服中心必须作为全行数字化的一部分，学会以服务换业务，坚定不移地贯彻全行地渠道战略，落实网络金融部的要求和部署。K 银行成都客服中心内部职能岗分管理岗和客服代表，管理岗设有副处长（主持工作）、质量管理岗、市场推进岗、培训管理岗、前台运营管理岗、行政人力管理岗，如图 3-2 所示。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F272.92;F832.33

【参考文献】