江苏电信ZH呼叫中心基层员工离职问题与对策研究
发布时间：2020-07-13 19:23
【摘要】：网络技术的不断进步以及电子产品更新换代的速度加快,人类的商业活动也逐渐进入到电子技术的领域。商品的信息、图像、视频、价格以及支付手段都可供消费者自由选择,由此所产生的商业竞争也较从前更加的激化。企业不但要留住老客户,还需要发展新客户,根据不同的发展目标随时变化营销策略。而与客户直接沟通的机会也叫从前更加的频繁,在这样的环境下,对呼叫中心的要求将会更高,作用也更加重要。每一个行业都需要建立满足自身需求的呼叫中心系统。而呼叫中心所采用的技术,也不仅限于从前的语音模式,更加入了多种媒体手段,例如网页、视频播放平台、QQ应用软件、微信软件等。整个呼叫中心产业已经与时代同步,与新技术同步,在现阶段,呼叫中心已经上升为企业战略管理中的重要内容,它往往要与企业的资源管理系统、客户关系管理系统、商业智能系统等相配合使用。呼叫中心的基层员工离职是很多公司都关注的话题,经过行业的不断研究显示,基层员工离职原因主要存在于工作的压力、员工薪酬福利待遇和员工的职业发展这三个因素决定。由于江苏电信ZH呼叫中心其成立时间不长,对基层员工从招聘到上岗,所建立的管理制度基本都沿用大多数公司的方案,而且不够细致,比方说对员工的招聘或培训进行改进、对员工的职业规划有一个明确的设计、制定符合自身发展的员工激励机制、构建企业文化让员工有认同感和归属感等,没有对比本公司的特点进行有效制定制度。本文从国内外的研究现状出发,首先对江苏电信ZH呼叫中心基层员工离职现状进行调查,主要采用问卷调查法,并对调查结果进行分析总结。通过对员工年龄年轻化问题、员工职业发展空间过窄、排班制度不合理、员工心理疏导不及时和薪酬差异过大等五方面阐述研究员工离职的原因。并分析员工离职对公司造成的影响和公司采取的措施。最后对江苏电信ZH呼叫中心从管理制度和管理者两个方面进行阐述解决该公司呼叫中心基层员工离职问题的问题。
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F272.92;F626
【图文】：
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本文编号：2753872
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F272.92;F626
【图文】：
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