12366纳税服务热线发展的管理研究 ——以云南国税为例
发布时间：2021-09-29 17:37
近年来,随着政府职能的转变,建设高效的服务型政府的理念不断深入,中国税收从管理向服务转型,如何做好为纳税人服务,构建和谐的征纳关系成为税务机关的工作重点。在税务机关开通了“12366”纳税服务的热线之后,作为更加有效的宣传税务法律法规和解答纳税咨询问题的途径,在纳税人需要办理涉及税收方面的事项的时候,可以提供更加方便快捷的指导,促进纳税人提高税法遵从度,同时可以有效的维护纳税人的合法权益。另一方面,为纳税人解答所咨询的问题,对纳税人投诉税务机关工作作风或其他纳税人涉嫌税务违法违章的处理,也可以促进税务机关进一步完善税收征收管理的制度,对税收征收管理的流程进行优化,改正工作之中的不良作风,不断的提高办事效率和管理的质量。但热线发展中也存在一定的问题,一是全国各地发展不均衡,二是坐席人员素质差异较大,三是管理机制不健全。本文就云南国税12366服务热线现阶段存在主要的问题,结合云南省自身特点及条件,提出今后管理和发展过程中改进的措施和意见。云南国税12366纳税服务热线呼叫中心成立时间较晚,发展也落后于全国大部分地区。主要问题有:一是云南省处于西南经济相对落后地区。二是坐席人员业务素质及服...
【文章来源】：云南财经大学云南省
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
绪论
一、研究背景与研究意义
（一）研究背景
（二）研究意义
二、国内外研究现状
（一）国外研究现状
（二）国内研究现状
三、研究方法
四、论文框架
第一章 相关概念及理论依据
第一节 相关概念
一、纳税服务
二、电子政务
三、12366纳税服务热线
第二节 理论依据
一、电子政务理论
二、公共人力资源管理
三、公共服务的绩效管理
第二章 呼叫中心的缘起与发展
第一节 国内外呼叫中心的缘起与发展
一、国外呼叫中心的发展
二、国内呼叫中心的发展
第二节12366纳税服务热线发展情况
一、全国12366纳税服务热线发展情况
二、12366纳税服务热线发达地区发展情况
第三章 云南国税12366热线发展现状及存在的问题
第一节 云南国税12366热线发展情况
第二节 云南国税12366热线存在的问题
一、人员构成问题
二、话务质量
三、管理机制问题
四、绩效考核机制问题
五、业务及技术支撑不足
第四章 云南国税12366热线改进措施
第一节 制订稳定的人员构成机制
一、优化人力资源配置
二、增强人才选拔机制
三、避免人才流失
第二节 加强服务质量
一、树立正确的服务理念，加强业务能力培养
二、提高服务意识，适应纳税人需求
第三节 改进管理机制
一、规范服务内容，明确责任范围
二、规范服务流程，制订培训管理机制
第四节 明确绩效考核机制
第五节 加强后台建设
一、加强后台业务支持建设
二、加强信息系统建设
结论
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]电子政务在我国的应用现状和发展趋势研究[J]. 杨波丽. 中国管理信息化. 2014(16)
[2]呼叫中心最优化运营管理实证分析[J]. 魏清. 电子世界. 2014(10)
[3]浅议呼叫中心在我国企业中的应用现状[J]. 李叶红,李毅彩. 现代经济信息. 2014(10)
[4]精细化管理在呼叫中心人力资源管理中的应用分析[J]. 朱采频. 人力资源管理. 2014(05)
[5]浅议呼叫中心的未来发展[J]. 胡雅雯. 上海保险. 2014(02)
[6]面向公众服务的中国城市电子政务发展分析[J]. 丁艺,王益民,刘密霞. 电子政务. 2014(01)
[7]呼叫中心人才流失及对策分析[J]. 曾霞. 知识经济. 2014(01)
[8]优秀的呼叫中心客服是如何练成的?[J]. 陈东曙. 中国数字电视. 2013(10)
[9]基于闭环管理的信息运行呼叫中心建设及应用[J]. 党倩,马志程,万鹏. 电力信息与通信技术. 2013(10)
[10]关于12366纳税服务热线来电量的统计分析及对策建议[J]. 宋峰. 天津经济. 2013(08)
博士论文
[1]呼叫中心业务流不均衡问题研究[D]. 李大川.北京邮电大学 2008
硕士论文
[1]呼叫中心服务质量改进的研究[D]. 陈成.厦门大学 2014
[2]性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的应用研究[D]. 姚燕萍.上海外国语大学 2014
[3]Z公司技术支持呼叫中心服务运营管理优化研究[D]. 李琦.电子科技大学 2013
[4]A呼叫中心新员工流失原因与对策研究[D]. 朱琬芳.华中科技大学 2013
[5]运用新公共管理理论改进和优化纳税服务[D]. 王芹.华中师范大学 2012
[6]A公司呼叫中心项目人力资源管理研究[D]. 徐屹.西安石油大学 2012
[7]呼叫中心产业在中国未来发展研究[D]. 臧传东.华中师范大学 2012
[8]纳税服务平台标准化建设[D]. 李守彦.山东大学 2011
[9]纳税服务管理模式研究[D]. 肖学艳.天津大学 2012
[10]H呼叫中心运营管理体系优化研究[D]. 黄菁.中南大学 2011
本文编号：3414154
【文章来源】：云南财经大学云南省
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
绪论
一、研究背景与研究意义
（一）研究背景
（二）研究意义
二、国内外研究现状
（一）国外研究现状
（二）国内研究现状
三、研究方法
四、论文框架
第一章 相关概念及理论依据
第一节 相关概念
一、纳税服务
二、电子政务
三、12366纳税服务热线
第二节 理论依据
一、电子政务理论
二、公共人力资源管理
三、公共服务的绩效管理
第二章 呼叫中心的缘起与发展
第一节 国内外呼叫中心的缘起与发展
一、国外呼叫中心的发展
二、国内呼叫中心的发展
第二节12366纳税服务热线发展情况
一、全国12366纳税服务热线发展情况
二、12366纳税服务热线发达地区发展情况
第三章 云南国税12366热线发展现状及存在的问题
第一节 云南国税12366热线发展情况
第二节 云南国税12366热线存在的问题
一、人员构成问题
二、话务质量
三、管理机制问题
四、绩效考核机制问题
五、业务及技术支撑不足
第四章 云南国税12366热线改进措施
第一节 制订稳定的人员构成机制
一、优化人力资源配置
二、增强人才选拔机制
三、避免人才流失
第二节 加强服务质量
一、树立正确的服务理念，加强业务能力培养
二、提高服务意识，适应纳税人需求
第三节 改进管理机制
一、规范服务内容，明确责任范围
二、规范服务流程，制订培训管理机制
第四节 明确绩效考核机制
第五节 加强后台建设
一、加强后台业务支持建设
二、加强信息系统建设
结论
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]电子政务在我国的应用现状和发展趋势研究[J]. 杨波丽. 中国管理信息化. 2014(16)
[2]呼叫中心最优化运营管理实证分析[J]. 魏清. 电子世界. 2014(10)
[3]浅议呼叫中心在我国企业中的应用现状[J]. 李叶红,李毅彩. 现代经济信息. 2014(10)
[4]精细化管理在呼叫中心人力资源管理中的应用分析[J]. 朱采频. 人力资源管理. 2014(05)
[5]浅议呼叫中心的未来发展[J]. 胡雅雯. 上海保险. 2014(02)
[6]面向公众服务的中国城市电子政务发展分析[J]. 丁艺,王益民,刘密霞. 电子政务. 2014(01)
[7]呼叫中心人才流失及对策分析[J]. 曾霞. 知识经济. 2014(01)
[8]优秀的呼叫中心客服是如何练成的?[J]. 陈东曙. 中国数字电视. 2013(10)
[9]基于闭环管理的信息运行呼叫中心建设及应用[J]. 党倩,马志程,万鹏. 电力信息与通信技术. 2013(10)
[10]关于12366纳税服务热线来电量的统计分析及对策建议[J]. 宋峰. 天津经济. 2013(08)
博士论文
[1]呼叫中心业务流不均衡问题研究[D]. 李大川.北京邮电大学 2008
硕士论文
[1]呼叫中心服务质量改进的研究[D]. 陈成.厦门大学 2014
[2]性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的应用研究[D]. 姚燕萍.上海外国语大学 2014
[3]Z公司技术支持呼叫中心服务运营管理优化研究[D]. 李琦.电子科技大学 2013
[4]A呼叫中心新员工流失原因与对策研究[D]. 朱琬芳.华中科技大学 2013
[5]运用新公共管理理论改进和优化纳税服务[D]. 王芹.华中师范大学 2012
[6]A公司呼叫中心项目人力资源管理研究[D]. 徐屹.西安石油大学 2012
[7]呼叫中心产业在中国未来发展研究[D]. 臧传东.华中师范大学 2012
[8]纳税服务平台标准化建设[D]. 李守彦.山东大学 2011
[9]纳税服务管理模式研究[D]. 肖学艳.天津大学 2012
[10]H呼叫中心运营管理体系优化研究[D]. 黄菁.中南大学 2011
本文编号：3414154
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