贵州省12333电话咨询公共服务平台的设计与实现

发布时间：2017-08-06 05:01

  本文关键词：贵州省12333电话咨询公共服务平台的设计与实现

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【摘要】：12333是全国人力资源和社会保障部门统一对外提供咨询服务的热线号码,采用电话、网站等一体化服务平台,为公众提供业务咨询、信息查询、网上办事指南和投诉举报受理等服务,实现人力资源社会保障政策信息公开和政策宣传,开展民情民意调查分析,为政府决策提供支持,最大限度地为群众提供方便、快捷、及时的人力资源和社会保障公共服务。12333电话咨询服务平台在计算机和网络系统支持下,在人工坐席时间,对所有来电信息进行详细记录,开展同期录音,最终实现大数据分析客户需求。在无人值班或处理繁忙时间,通过自动语音和自动传真系统,自动记录客户来电信息,为客户提供人力资源社会保障信息数据查询、政策法规咨询、信访投诉处理等自动语音信箱服务,真正实现多维度、广覆盖、全天候值班。通过这个平台,可实现广泛意义的政府与社会各界之间经由电子化渠道的沟通,为人们提供个性化服务,并以此建立强大的数据收集贮存和开发运用信息系统,精准分析各阶层群体的利益诉求,增强工作的前瞻性和预见性,提高战略规划和战略决策能力,从而进一步加快推进政府职能转变,加深政民之间的沟通联系,工作效能得以提升,逐步形成服务型政府的行政管理体制,为社会和群众提供更多更好的服务。贵州省12333电话咨询公共服务平台是向社会公众提供一个以12333电话咨询服务为主,利用先进的、成熟的计算机技术和通信技术,全面整合多种服务渠道,同时向社会公众提供网站、移动app、传真、智能机器人和短信等多方位一体化服务,全方位打造12333人社公共服务平台,让12333品牌深入人心,为老百姓提供每周7天,每天24小时的全天候服务,实现政府与人民群众之间的电子化渠道的沟通,进一步推动政府职能转变,更多更好的为社会和群众提供服务。
【关键词】：12333 电话咨询 公共服务平台
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1. 绪论9-15
• 1.1 国外研究概况及发展趋势9-11
• 1.2 国内研究概况及发展趋势11-13
• 1.2.1 国内研究概况11
• 1.2.2 12333发展现状11-13
• 1.3 论文主要研究内容13-15
• 2 需求分析15-36
• 2.1 12333电话咨询服务系统15-29
• 2.1.1 坐席应用系统16-19
• 2.1.2 自助语音系统19-23
• 2.1.3 知识库系统23-29
• 2.1.4 务查询系统29
• 2.2 12333网站29-30
• 2.3 12333移动端app30-34
• 2.4 12333微信公众号34
• 2.5 12333电话短信平台34-35
• 2.6 12333智能应答机器人35-36
• 3 系统设计36-47
• 3.1 设计原则36-37
• 3.2 技术架构设计37-39
• 3.3 网络结构设计39-40
• 3.4 功能模块设计40-42
• 3.5 数据库设计42-45
• 3.6 安全设计45-47
• 4 系统实现47-63
• 4.1 坐席应用47-51
• 4.1.1 功能概述47-49
• 4.1.2 实现效果49-51
• 4.2 IVR自动语音51-53
• 4.2.1 功能概述51-52
• 4.2.2 实现效果52-53
• 4.3 知识库管理53-55
• 4.3.1 功能概述53
• 4.3.2 实现效果53-55
• 4.4 业务数据查询55-58
• 4.4.1 功能概述55
• 4.4.2 实现效果55-58
• 4.5 12333网站58-59
• 4.5.1 功能概述58
• 4.5.2 实现效果58-59
• 4.6 12333微信服务号59-61
• 4.6.1 功能概述59-60
• 4.6.2 实现效果60-61
• 4.7 12333短信平台61
• 4.7.1 功能概述61
• 4.8 12333智能应答机器人61-62
• 4.8.1 功能概述61-62
• 4.8.2 实现效果62
• 4.9 报表统计分析62-63
• 4.9.1 功能概述62-63
• 5 系统测试63-64
• 结论64-65
• 参考文献65-67
• 攻读硕士学位期间发表学术论文情况67-68
• 致谢68-69

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本文编号：628407