联络中心多媒体服务的渠道运营效能对比研究

发布时间：2017-08-08 23:18

  本文关键词：联络中心多媒体服务的渠道运营效能对比研究

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【摘要】：联络中心是组织与客户之间联系的主要桥梁。网络环境下的多媒体的利用给客户带来了便利服务的同时,也给联络中心的人力资源的安排提出了挑战。为了充分利用人力,针对电话和QQ两种媒体产生的Ⅱ型、∧型、N型和M型4种不同渠道的排班服务方式的运营效率进行了对比研究。发现在同等条件下M型渠道策略在服务水平、遗弃率和座席利用率等方面表现得更好。这为联络中心构建好的渠道策略以保证服务和人力资源的利用提供了依据。
【作者单位】： 上海理工大学管理学院;
【关键词】： 联络中心 人力资源管理 多媒体服务 渠道策略 运营效率
【基金】：国家自然科学基金项目(71572113,11171221,71271138,71303157,71202065,71432007,71371140) 上海市高峰高原学科项目(XTKX2012,S1201YLXK) 上海市教委创新基金(14YZ089,14YZ088) 上海市级大学生创新项目(SH2015056,SH2016064,XJ2016088,XJ2016092)
【分类号】：F274;F626
【正文快照】： 在当前互联网大环境下,传统的以电话为媒介与客户进行交流服务的呼叫中心已经难以满足客户的需求。为此,以客户为中心、服务为导向的经营理念[1]将促使企业建立更高要求的多媒体联络中心,使客户与企业之间能够在任何时间、任何地点通过多种媒介进行个性化的沟通。利用电话、手

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本文编号：642497