泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失原因分析及防范策略研究
发布时间：2021-11-10 16:30
随着我国经济社会的快速发展,企业之间的竞争也随着增加,而企业的竞争归根到底是在争取客户,谁拥有客户谁将拥有未来,企业要做的就是留住老客户、增加新客户、为客户提供最为便捷和高效的服务,因此,呼叫中心应运而生。随之而来的是大量的坐席增加和对大批量的人力需求,为劳动力市场上提供了很多的工作机会,但也因此产生了员工流失现象,尤其对于呼叫中心这种行业来说,流失现象极为普遍。本文选取泰利公司兰州呼叫中心为载体,对客户代表流失现象进行研究,试图通过对泰利公司兰州呼叫客户代表流失的原因进行调查分析,来提出客户代表流失相应的防范策略。本文依据员工流失的相关理论和激励的相关理论,采用对已离职人员进行深度访谈和对在职客户代表进行问卷调查相结合的方法对泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失现象开展研究。通过问卷调查和深度访谈得到泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失的主要原因是:薪资水平较低、绩效考核指标不合理、培训晋升缺乏规划、工作内容单一枯燥、管理水平不高以及组织氛围有待改善。对泰利公司兰州呼叫中心的影响:无法完成业务指标、工作质量下降、团队不稳定、对招聘工作带来压力和人力成本的增加。本文通过结合现有的研究成果,从泰...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
泰利公司兰州呼叫中心岗位结构分布图
MBA学位论文作者:孟兆钦泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失原因分析及防范策略研究17图3-2泰利公司兰州呼叫中心岗位结构分布图3.2.2人员工龄结构如图3-3所示，泰利公司兰州呼叫中心的客户代表在工龄结构上体现出的特征非常明显，绝大部分的人员工龄在1年以下，比例达到62%，有136人，接下来就是工龄在1-2年的人数比相对较多，总共61人，占到客户代表总人数的28%，而工龄在3年以上的人数就非常少了，仅仅只有10%的比例，这就充分说明泰利公司兰州呼叫中心客户代表的人员稳定性是非常差的，而人员稳定性差反应出员工对组织的忠诚度很低，对企业没有归属感，这是企业要面对的很大挑战。公司的稳定发展是以员工队伍稳定为基础的，像这样的情况给公司的运营和发展带来比较大的麻烦。图3-3泰利公司兰州呼叫中心工龄结构分布图
MBA学位论文作者:孟兆钦泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失原因分析及防范策略研究183.2.3人员学历结构如图3-4所示，泰利公司兰州呼叫中心在客户代表的学历上也反映出一些特征来，整个中心团队中拥有大专学历的人数最多，占了整个团队人数的59%，其次是本科和中专学历，分别占全体人员的百分之十五和百分之二十一，通过资料对比发现，占全体客户代表人数59%的大专学历的数量几乎是入职不足1年的，这是因为泰利公司兰州呼叫中心也在跟随社会的潮流，用人标准也在网上提升，以前都是以中专学历居多，通过最近的调整以后，大专学历相应增多了。图3-4泰利公司兰州呼叫中心学历图3.2.4年龄结构特征如图3-5所示，该图所反映出的是泰利公司兰州呼叫中心客户代表的年龄特征，可以很明显的看到，整个团队都是非常年轻的，集中在20-30岁之间，这个年龄段的人数几乎占了全团队的87%，而这个年龄段的员工最大特点就是年轻有活力，他们基本上刚从中专或者大学毕业，或者刚步入社会没几年时间又重新换了份工作，对工作充满新鲜感进而对工作有热情。
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务外包企业员工流失对策研究[J]. 王岩,徐雯. 商场现代化. 2017(22)
[2]电子商务企业客服人员流失现状分析及对策研究[J]. 李向萍. 商场现代化. 2017(19)
[3]基于马斯洛需求层次理论的民营企业知识型员工流失问题研究[J]. 徐珊珊,高巍. 人力资源管理. 2017(10)
[4]员工离职成本与企业在职培训[J]. 陆振朋. 经济理论与经济管理. 2017(02)
[5]企业员工离职影响因素及对策研究[J]. 樊欣蕾. 人力资源管理. 2017(01)
[6]基于马斯洛需求理论的员工激励机制再思考[J]. 张强. 人力资源管理. 2016(12)
[7]呼叫中心人员流失现状分析与对策建议[J]. 李安辉. 经济研究导刊. 2016(23)
[8]山西移动公司员工激励问题研究综述[J]. 贾亚丽. 西部皮革. 2016(10)
[9]我国中小企业员工流失的原因及对策[J]. 曹书全. 人才资源开发. 2015(02)
[10]防止呼叫中心核心员工流失的对策[J]. 刘佳. 现代商业. 2013(15)
硕士论文
[1]中国银行青海省分行员工流失分析与对策研究[D]. 李强.兰州大学 2018
[2]中信卡中心外呼团队人员流失防范策略研究[D]. 郑少云.兰州大学 2018
[3]AZ客服中心客服人员流失问题研究[D]. 张奕文.西南交通大学 2017
[4]X公司一线员工流失原因研究[D]. 蒋惠惠.西南交通大学 2017
[5]T公司呼叫中心员工激励方案优化研究[D]. 李洁.安徽财经大学 2017
[6]信用卡呼叫中心客服离职分析与对策研究[D]. 熊曼丽.华中科技大学 2017
[7]G客服中心运营管理体系研究[D]. 葛忠旭.吉林大学 2016
[8]M公司员工激励机制优化研究[D]. 刘佳楠.中国地质大学(北京) 2016
[9]A呼叫中心新员工流失原因与对策研究[D]. 朱琬芳.华中科技大学 2013
本文编号：3487570
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
泰利公司兰州呼叫中心岗位结构分布图
MBA学位论文作者:孟兆钦泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失原因分析及防范策略研究17图3-2泰利公司兰州呼叫中心岗位结构分布图3.2.2人员工龄结构如图3-3所示，泰利公司兰州呼叫中心的客户代表在工龄结构上体现出的特征非常明显，绝大部分的人员工龄在1年以下，比例达到62%，有136人，接下来就是工龄在1-2年的人数比相对较多，总共61人，占到客户代表总人数的28%，而工龄在3年以上的人数就非常少了，仅仅只有10%的比例，这就充分说明泰利公司兰州呼叫中心客户代表的人员稳定性是非常差的，而人员稳定性差反应出员工对组织的忠诚度很低，对企业没有归属感，这是企业要面对的很大挑战。公司的稳定发展是以员工队伍稳定为基础的，像这样的情况给公司的运营和发展带来比较大的麻烦。图3-3泰利公司兰州呼叫中心工龄结构分布图
MBA学位论文作者:孟兆钦泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失原因分析及防范策略研究183.2.3人员学历结构如图3-4所示，泰利公司兰州呼叫中心在客户代表的学历上也反映出一些特征来，整个中心团队中拥有大专学历的人数最多，占了整个团队人数的59%，其次是本科和中专学历，分别占全体人员的百分之十五和百分之二十一，通过资料对比发现，占全体客户代表人数59%的大专学历的数量几乎是入职不足1年的，这是因为泰利公司兰州呼叫中心也在跟随社会的潮流，用人标准也在网上提升，以前都是以中专学历居多，通过最近的调整以后，大专学历相应增多了。图3-4泰利公司兰州呼叫中心学历图3.2.4年龄结构特征如图3-5所示，该图所反映出的是泰利公司兰州呼叫中心客户代表的年龄特征，可以很明显的看到，整个团队都是非常年轻的，集中在20-30岁之间，这个年龄段的人数几乎占了全团队的87%，而这个年龄段的员工最大特点就是年轻有活力，他们基本上刚从中专或者大学毕业，或者刚步入社会没几年时间又重新换了份工作，对工作充满新鲜感进而对工作有热情。
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务外包企业员工流失对策研究[J]. 王岩,徐雯. 商场现代化. 2017(22)
[2]电子商务企业客服人员流失现状分析及对策研究[J]. 李向萍. 商场现代化. 2017(19)
[3]基于马斯洛需求层次理论的民营企业知识型员工流失问题研究[J]. 徐珊珊,高巍. 人力资源管理. 2017(10)
[4]员工离职成本与企业在职培训[J]. 陆振朋. 经济理论与经济管理. 2017(02)
[5]企业员工离职影响因素及对策研究[J]. 樊欣蕾. 人力资源管理. 2017(01)
[6]基于马斯洛需求理论的员工激励机制再思考[J]. 张强. 人力资源管理. 2016(12)
[7]呼叫中心人员流失现状分析与对策建议[J]. 李安辉. 经济研究导刊. 2016(23)
[8]山西移动公司员工激励问题研究综述[J]. 贾亚丽. 西部皮革. 2016(10)
[9]我国中小企业员工流失的原因及对策[J]. 曹书全. 人才资源开发. 2015(02)
[10]防止呼叫中心核心员工流失的对策[J]. 刘佳. 现代商业. 2013(15)
硕士论文
[1]中国银行青海省分行员工流失分析与对策研究[D]. 李强.兰州大学 2018
[2]中信卡中心外呼团队人员流失防范策略研究[D]. 郑少云.兰州大学 2018
[3]AZ客服中心客服人员流失问题研究[D]. 张奕文.西南交通大学 2017
[4]X公司一线员工流失原因研究[D]. 蒋惠惠.西南交通大学 2017
[5]T公司呼叫中心员工激励方案优化研究[D]. 李洁.安徽财经大学 2017
[6]信用卡呼叫中心客服离职分析与对策研究[D]. 熊曼丽.华中科技大学 2017
[7]G客服中心运营管理体系研究[D]. 葛忠旭.吉林大学 2016
[8]M公司员工激励机制优化研究[D]. 刘佳楠.中国地质大学(北京) 2016
[9]A呼叫中心新员工流失原因与对策研究[D]. 朱琬芳.华中科技大学 2013
本文编号：3487570
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