W商业银行营销服务岗位员工情绪劳动问题研究

发布时间：2020-06-05 05:15

【摘要】：近年来,我国各家商业银行之间的市场竞争和客户争夺越来越激烈。面对金融产品同质化的现实,为赢得客户和市场,各家银行纷纷围绕“以客户为中心”这一经营策略,对自身服务手段进行不断改进,逐步实现服务创新,展开了“客户服务”大比拼。对客户服务的重视有利于商业银行提升客户满意度,但也对银行营销服务岗位员工提出了较高的情绪劳动要求。由于营销服务岗位员工直接面对客户,情绪劳动压力较大,且其情绪劳动可以通过作用于顾客满意度为银行创造巨大商业价值,直接影响银行组织绩效。商业银行营销服务岗位员工的情绪劳动管理成为了当前我国商业银行人力资源管理的重要内容之一。但是,相较于情绪劳动对商业银行的重要性,商业银行人力资源管理等相关部门在日常管理方面对于员工情绪劳动的管理还存在着部分问题与不足。本研究以对国内外有关情绪劳动的理论研究为基础,认真研读相关文献期刊,对情绪劳动的概念及相关理论进行梳理分析,选取WW商业银行为研究对象,通过情绪劳动理论文献研究,借助问卷调查和员工访谈等方法从个人管理和组织管理的两个层面分析了 W商业银行营销服务岗位员工的情绪劳动管理的现状及问题产生原因。研究结合文献研究和现场访谈沟通,提出了 W商业银行在组织层面的改进对策,以加强对营销服务岗位员工情绪劳动的管理为前提,实施以情绪劳动管理为核心的银行组织制度建设,嵌入情绪劳动管理内容的人力资源管理策略。W商业银行应将情绪劳动管理嵌入到人力资源管理的各个环节,尤其是在对营销服务岗位员工进行绩效考核时,应该将情绪劳动纳入其中。通过加强情绪劳动管理和组织制度、人力资源管理建设,减少W商业银行营销服务岗位员工目前存在的情绪失调、工作倦怠等问题,提高W商业银行营销服务岗位员工的工作满意度和组织归属感。通过对W商业银行营销服务岗位员工的情绪劳动管理,间接提升W商业银行顾客的情感体验,促进W商业银行经营业绩发展。其他的商业银行可以参考本研究的结果,结合自身实际,采取相应的人力资源开发和管理策略进一步提高人力资源管理水平及服务质量,进一步优化商业银行员工情绪劳动管理效率。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F272.92;F832.33

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本文编号：2697567