万声通讯实业有限公司员工离职分析及改进对策研究

发布时间：2020-09-27 06:49

　　 自2016年来,呼叫中心行业的竞争越来越激烈,这对于呼叫中心的成长、发展及转型提出了新的要求。呼叫中心是一个知识密集型和人员密集型的产业,“人”是决定性的因素,是提升呼叫中心服务水平、运营水平和管理水平的关键所在,但由于工作性质,呼叫中心行业的离职率居高不下。因此,以何种手段吸引优秀员工、降低员工的离职率是企业目前面临的重要问题。在以往的研究中,职业成长被视为员工离职意愿的重要测量变量之一,诸多呼叫中心存在员工职业成长关注度不高的问题,因而研究职业成长以及各个维度对离职倾向的作用关系,对于企业满足员工职业成长需求、增强优秀人才的吸引力以及降低企业员工离职率具有重要意义。本文首先对企业已离职员工的离职原因进行分析,发现很多员工由于看不到未来的发展前景而选择离职,特别是对于呼叫中心类行业,工作过程中的情绪波动对员工的离职意愿具有重要影响。基于此,本文研究构建了企业员工职业成长和离职意愿的关系模型,重点探讨了职业目标紧张、职业能力提升机组织回报增长对企业员工离职意愿的相关影响效应。同时,基于呼叫行业的工作特征,引入情绪耗竭作为调节变量,以此检验情绪劳动对于呼叫中心行业员工离职倾向的作用关系。研究选取万声通讯实业有限公司进行调研,共收集460份调查问卷,并使用spss.22和Stata软件对对收集的数据进行实证分析,得出以下结论:(1)职业成长与离职意愿呈负相关关系,即职业目标进展、职业能力提升、组织回报增长对离职倾向负相关关系显著。(2)情绪耗竭对职业成长与离职倾向关系具有部分调节作用。本文依据回归分析的结果,结合呼叫中心行业的特点,对万声通讯实业有限公司的管理实践提出相关对策建议:注重员工的职业成长,针对不同阶段的员工提供相应的职业生涯引导;提升企业的职业目标,进而以此提升员工的职业能力;充分考虑员工的情绪劳动带来的情绪耗竭效应,适度降低员工工作的负荷压力,从而改进员工的离职意愿,加强员工忠实度。
【学位单位】：山东科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F272.92;F626
【部分图文】：

图１．１论文研宄框架图逡逑Ｆｉｇ．邋１．１邋Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ邋ｏｆ邋ｔｈｉｓ邋ｐａｐｅｒ逡逑

图３－１万声通讯实业有限公司坐席代表年龄结构图逡逑（三）学历水平偏低逡逑根据万声通讯实业有限公司人力资源部门提供的数据，中心坐席代表中本科及以上逡逑学历的有３９３人，约占１９％；大专学历的有１２００人，约占５８％；大专及以下学历的有逡逑

图３－２万声通讯实业有限公司坐席代表学历情况图逡逑

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本文编号：2827560