基于能力素质模型的Z证券公司客服人员培训体系研究

发布时间：2021-11-12 23:58

　　客服中心是公司联系客户的重要窗口,是前沿的服务阵地,基层客服人员服务水平的高低直接影响了客户对于公司的满意度。而服务水平的高低,很大程度取决于企业对于员工的培训效力。建立科学、系统的人员培训体系,对于控制成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提高运营效率起着重要的作用。本文首先对客服中心整体架构及人员情况进行了分析,在人员离职原因分析当中,发现因职业发展原因选择离职的员工数量占到了最高比重。之后,进行目前培训体系的问题分析,通过问卷调查的方式,针对现有的培训体系,对Z证券客服人员开展了满意度调查。通过此次调查发现,多数员工认为难以在公司中实现个人职业的发展及能力的提升。结合离职分析及满意度调查,我们可以发现,Z证券公司客服中心欠缺对于员工能力的培养及关注。找到问题后,对于问题出现的原因进行了分析。究其原因,主要在于缺乏有效的调研和对员工能力素质要求的分析。找到问题及原因后,形成整体培训体系的搭建思路。为了使培训课程更加符合公司对于员工的能力要求,因此,针对Z证券公司,搭建符合员工发展和公司需要的能力素质模型,将能力分级分类,同时,按照公司对于新员工及资深员工的能力要求,进行分数要求匹配... 

【文章来源】：兰州交通大学甘肃省

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２．?１冰山模型??

?基于能力素质模型的Ｚ证券公司客服人员培训体系研究３?Ｚ证券公司客服人员培训现状分析??３．?１?Ｚ证券公司客服中心及人员分析??３．?１．１?Ｚ证券公司客服中心概况??Ｚ证券公司客服中心成立于２０１１年，由原区域中心、青岛客户联络中心、Ｚ证券（江）客户联络中心合并构成。目前，在青岛、杭州、西安分设三大中心，主要为Ｚ证公司投资者提供线上业务办理、证券交易业务咨询、客户回访等全方位的标准化业务营服务。整体结构如下：??Ｚ证公

图３．?２?Ｚ证券公司客服中心人员年龄分布??从员工从业时间来看，入职１年内８０人，占比２２．?７％；入职１一３年共２１０人，占??比５９．?７％；入职３年以上共６２人，占比１７．?６５％。如图３．?３所示：??－１１?－??

【参考文献】：
期刊论文
[1]素质模型在人力资源管理中的地位和作用[J]. 王敏智.  经贸实践. 2018(02)
[2]浅谈能力素质模型在企业人力资源管理中的应用[J]. 高奇峰.  经贸实践. 2018(02)
[3]基于能力素质模型的人力资源体系探究[J]. 李艳霞,刘鹏.  现代国企研究. 2017(10)
[4]能力素质模型在企业人力资源管理中的应用研究[J]. 赵茜.  经贸实践. 2017(10)
[5]胜任素质模型在人力资源管理中的应用[J]. 周广义.  企业改革与管理. 2012(07)
[6]国内外能力素质模型研究综述[J]. 王晓东.  科技信息. 2011(22)
[7]基于能力素质模型的培训课程体系构建[J]. 周少军,孙国淋.  中国电力教育. 2010(28)
[8]基于岗位能力素质模型的培训课程开发[J]. 曲聪,方俊,梅晓芸.  中国人力资源开发. 2010(08)
[9]能力素质模型的发展现状研究[J]. 王睿.  中国电力教育. 2009(16)
[10]能力素质模型在企业人力资源管理中的应用[J]. 张英奎,张超.  北京化工大学学报(社会科学版). 2009(02)

博士论文
[1]高职院校专业带头人能力模型构建及发展研究[D]. 王亚南.华东师范大学 2018

硕士论文
[1]H公司员工培训体系优化研究[D]. 马昭奕.西安理工大学 2018
[2]Y公司培训体系优化研究[D]. 王倩.河北大学 2018
[3]JK公司员工绩效考核研究[D]. 王莹.河北大学 2018
[4]铁路企业员工培训体系研究[D]. 王艳姝.石家庄铁道大学 2018
[5]基于胜任力模型的员工培训课程体系设计与研究[D]. 李丹.石家庄铁道大学 2018
[6]基于能力素质模型的Y公司培训管理体系优化研究[D]. 汪蓓.南昌大学 2016
[7]DF航空公司空保人员能力素质模型构建与应用[D]. 范喆.南昌大学 2013
[8]H公司员工能力素质管理的应用研究[D]. 伍艳丽.复旦大学 2013
[9]基于能力素质模型的企业管理者培训体系构建[D]. 刘晓颖.华北电力大学(北京) 2012
[10]岗位能力素质模型在中广核集团人力资源管理中的应用[D]. 翟庆华.兰州大学 2010



本文编号：3491897