南京银行杭州分行客户关系管理研究

发布时间：2022-01-21 19:51

　　在中国经济新常态的背景下,银行业的生存经营环境发生了重大变化,银行业净资产收益率（ROE）持续下降,非利息收入占比逐渐提高,金融市场风险仍然存在,新旧动能转换加速,随着供给侧改革持续推进,机遇伴随着新挑战影响着银行业的发展。目前来看,“客户”仍然是商业银行生存和发展的最关键因素,而如何掌握“客户”这一关键的资源对于商业银行的生存和发展至关重要。随着金融市场的不断完善,以及科技信息技术的快速发展,银行间的竞争也越来越激烈,越来越白热化^[1]。客户关系管理的目的在于改善客户以及银行之间的关系,是一种新型的管理机制。客户关系管理不仅仅是银行在经营理念上的升华,也是现代银行为客户提供全面金融产品和金融服务的重大变革,客户关系管理的应用可以提升银行的客户满意度以及忠诚度,提升同业竞争力。银行的客户关系管理是现阶段国际上的各银行由上而下的各个层级关注的侧重点的领域之一,特别是在信息及技术层面。作为银行管理的重要工作之一,CRM系统有着其独特、复杂的特性,伴随着CRM的不断发展,不少的问题以及弊病亟待解决。本文从客户关系管理理论出发,首先阐释了银行客户关系管理的意义以及内涵,其... 

【文章来源】：兰州理工大学甘肃省

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
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第1章 绪论
    1.1 选题背景及意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究现状综述
        1.2.1 客户关系管理研究现状
        1.2.2 顾客满意相关研究现状
    1.3 研究方法与内容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究内容与思路
第2章 相关理论基础
    2.1 客户关系管理理论
        2.1.1 客户关系管理的内涵
        2.1.2 银行业客户关系管理的意义
        2.1.3 客户关系管理的主要内容
    2.2 客户满意理论
        2.2.1 客户满意的意义
        2.2.2 客户满意的标准
        2.2.3 影响客户满意程度的要素
    2.3 二八法则
    2.4 长尾理论
第3章 南京银行杭州分行客户关系管理现状
    3.1 南京银行概况
    3.2 南京银行杭州分行概况
    3.3 南京银行杭州分行客户关系管理现状
        3.3.1 建立客户网络信息平台
        3.3.2 建立一条龙金融服务平台
        3.3.3 建立客户风险以及合规管理体系
    3.4 南京银行杭州分行客户关系管理存在的问题
        3.4.1 内部组织观念守旧,步伐更新缓慢
        3.4.2 组织构架不合理
        3.4.3 目标客户定位不清
        3.4.4 信息及技术系统落后
        3.4.5 人力资源存在瓶颈
第4章 南京银行杭州分行客户关系管理环境分析
    4.1 外部环境分析
        4.1.1 政治环境
        4.1.2 经济环境
        4.1.3 社会文化环境
        4.1.4 技术环境
    4.2 内部环境分析
        4.2.1 组织结构
        4.2.2 内部管理
        4.2.3 协同状况
        4.2.4 风险过程管理
    4.3 SWOT分析
        4.3.1 优势分析
        4.3.2 劣势分析
        4.3.3 机会分析
        4.3.4 威胁分析
        4.3.5 SWOT分析结论
第5章 南京银行杭州分行客户关系管理对策
    5.1 完善客户关系管理的流程
        5.1.1 收集合数据、整理、合并数据
        5.1.2 客户信息的分类以及分析
        5.1.3 组织并规划市场销售活动
        5.1.4 实行绩效系统考核与分析
    5.2 客户分类
        5.2.1 客户分类的标准
        5.2.2 客户分类的种类
    5.3 客户分析
        5.3.1 客户的信用分析
        5.3.2 客户的财务状态分析
        5.3.3 客户的贡献度分析
    5.4 客户选择
        5.4.1 “二八法则”指导下的客户的选择
        5.4.2 “长尾理论”指导的客户选择
    5.5 CRM系统建设
        5.5.1 构建银行客户经理制
        5.5.2 完善银行客户经理制的组织模式
        5.5.3 加强银行客户经理管理
        5.5.4 推进新技术的运用
        5.5.5 集团化管理模式加强CRM的体系建设
第6章 南京银行杭州分行客户关系管理保障机制
    6.1 业务模式、人力资源保障
    6.2 深化内部改革创新的机制保障
    6.3 守牢底线,强化全面风险保障
    6.4 各方面能力打造,管理水平保障
第7章 总结与展望
    7.1 主要结论
    7.2 研究展望
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]商业银行轻型化发展的交叉销售策略研究[J]. 姚宏伟.  财务与金融. 2017(04)
[2]商业银行转型的双轨策略[J]. 管征.  中国金融. 2017(10)
[3]基于RFM多层级客户价值模型的客户细分研究[J]. 熊兰,高炳.  商业经济研究. 2017(05)
[4]内部客户满意度评价体系研究--以H银行总部部门为例[J]. 傅飞强,彭剑锋.  中国人力资源开发. 2017(01)
[5]基于组合赋权-模糊评价法的商业银行高净值客户价值评价研究[J]. 周毓萍,黄丽莉.  金融理论与实践. 2017(01)
[6]“互联网+”背景下商业银行拓展长尾市场的探讨[J]. 李宁,韦颜秋,王梦楠.  南方金融. 2016(12)
[7]商业银行客户满意度与忠诚度关系实证研究[J]. 刘学方,潘丽丽,孙世重.  价格理论与实践. 2015(04)
[8]国有商业银行内容型激励、组织承诺和客户满意度相关性研究[J]. 陈涛,曹利莎,张同建.  金融与经济. 2014(11)
[9]城市商业银行CRM与核心能力的相关性实证研究[J]. 王燕,曹利莎,张同建.  金融与经济. 2014(01)
[10]城市商业银行CRM战略微观机制实证研究[J]. 刘涛,曹利莎,张同建,马国建.  会计与经济研究. 2014(01)



本文编号：3600857