考虑顾客行为的呼叫中心排班问题的仿真与优化研究

发布时间：2023-04-18 20:28

　　随着市场竞争不断加剧,现代企业在提供高质量定制化产品的同时,需要提供更加满意的客户服务。顾客需求的多样性、随机性,企业之间的竞争已逐渐由产品竞争转向服务竞争,优质高效的服务模式已成为企业管理层和学术界研究的热点。因此,呼叫中心作为主要服务模式之一,广泛应用在金融、电信、航空等行业,受到了学者越来越多的关注。为充分考虑顾客的多样性行为在呼叫中心的影响,呼叫中心的研究已逐步从简单问题的排队论到分析复杂问题的仿真方法。并且随着IVR(互动式语音应答系统)技术的推广,使得呼叫中心运营的人力成本已经在逐渐下降。结合IVR的应用,研究有效的人力资源管理方案显得尤为重要。本文以国家自然基金委依托,利用仿真分析顾客行为对于呼叫中心系统性能的影响,围绕呼叫运作管理的排班问题进行研究。通过发现传统两阶段排班的不足,使用启发式仿真优化算法求解考虑顾客行为的时变单技能呼叫中心的排班问题。本文的主要工作包括以下几个方面:一是通过通用编程语言(C++语言)利用离散事件调度法建立考虑顾客行为的呼叫中心,分析顾客的重拨行为带来的系统性能的变化;二是在使用顾客接受服务概率作为服务水平指标的条件下建立两阶段排班模型,通过...

【文章页数】：91 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 课题研究的背景与来源
    1.2 课题研究的意义与内容
    1.3 课题研究的技术路线与方法
    1.4 本文的结构与安排
    1.5 本章小结
第2章 考虑顾客行为呼叫中心排班问题仿真与优化研究综述
    2.1 呼叫中心概述
        2.1.1 呼叫中心分类
        2.1.2 呼叫中心组成
        2.1.3 呼叫中心排队模型
    2.2 考虑顾客行为的呼叫中心研究综述
        2.2.1 考虑顾客耐心的呼叫中心研究综述
        2.2.2 带有排队等待信息提示的呼叫中心研究综述
        2.2.3 考虑顾客重拨行为的呼叫中心研究综述
    2.3 离散事件仿真建模研究
        2.3.1 离散事件仿真概述
        2.3.2 仿真时间推进机制
        2.3.3 离散事件仿真模型结构
    2.4 呼叫中心排班研究综述
        2.4.1 呼叫中心两阶段排班研究综述
        2.4.2 呼叫中心联合排班研究综述
    2.5 本章小结
第3章 考虑顾客重拨行为的呼叫中心仿真性能分析
    3.1 带排队等待信息提示的呼叫中心仿真模型验证
        3.1.1 问题描述
        3.1.2 仿真模型建立
        3.1.3 结果分析与验证
    3.2 考虑顾客重拨行为的呼叫中心仿真性能分析
        3.2.1 问题描述
        3.2.2 仿真模型建立
        3.2.3 考虑顾客重拨行为的呼叫中心仿真结果与分析
    3.3 本章小结
第4章 考虑顾客行为的呼叫中心两阶段排班优化研究
    4.1 仿真优化方法概述
        4.1.1 仿真用于策略验证
        4.1.2 仿真的输出作为优化算法的适应值
        4.1.3 仿真获取随机参数或函数
    4.2 考虑顾客行为的呼叫中心人力资源配置
        4.2.1 人力资源配置问题描述
        4.2.2 人力资源配置仿真优化算法
        4.2.3 顾客重拨行为对人力资源配置的影响
        4.2.4 人力资源配置仿真优化结果
    4.3 考虑顾客行为的呼叫中心班次配置研究
    4.4 考虑顾客行为的时变呼叫中心模型仿真
        4.4.1 问题描述
        4.4.2 仿真模型建立
        4.4.3 结果分析与验证
    4.5 本章小结
第5章 考虑顾客行为的呼叫中心联合排班仿真优化研究
    5.1 问题描述
    5.2 联合排班仿真优化方法
        5.2.1 算法总体框架
        5.2.2 班次生成模块
        5.2.3 服务水平评价模块
    5.3 算法性能分析
    5.4 仿真优化结果与分析
    5.5 本章小结
第6章 总结与展望
    6.1 总结
    6.2 展望
参考文献
致谢
攻读硕士学位期间所做的工作



本文编号：3792977