ZBZD宾馆服务营销策略优化研究
发布时间：2023-04-22 22:24
市场营销策略是企业在管理和运行过程中不可或缺的一个重要部分。企业在进行营销策略选择时要充分根据企业自身的特点进行制定,可从品牌、成本、特色等方面发挥企业优势加强营销策略管理,进一步提升企业的核心竞争力,提高市场占有率。作为以服务业为主的企业来讲,在营销策略选择时不能只停留在传统的营销模式上,必须随着市场的变化而变化,不断满足消费者的口味和需求,主动适应市场、主动参与竞争。如海底捞“令人发指”的十大最有特色服务,国美电器的“彩虹服务”,海尔的全天候24小时、全方位登门、全免费义务的“三全”服务,京东商城的免运费配送、211限时达等服务使得他们在品牌建立、市场竞争、经济效益上产生“催化效应”。当然也有像苏宁电器在服务营销上出现短板而导致失去市场的典型案例。ZBZD宾馆虽为事业单位,但随着机构改革的不断实施,逐步向企业管理方向发展,这无疑加大了该宾馆在行业中的竞争程度。ZBZD宾馆虽先前在形象包装、产品质量、服务水准等服务策略方面较之前都有所提升,但在网络体系建设、人员内部管理及服务过程控制管理等方面存在较大欠缺,同时受到中央八项规定、周边大型企业搬迁等因素影响,近几年的收益持续下滑。因此,...
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外文献综述
1.2.2 国内文献综述
1.3 研究方法和内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.4 研究创新点
第二章 理论综述
2.1 服务营销的概念及特征
2.2 服务营销模式
2.2.1 服务的种类
2.2.2 三代营销模式
2.2.3 7P营销组合理论
2.3 分析方法
2.3.1 PEST分析法
2.3.2 波特五力模型
2.3.3 模糊层次分析法
第三章 ZBZD宾馆环境分析与服务营销现状
3.1 宾馆外部环境分析
3.1.1 外部环境分析
3.1.2 行业环境分析
3.2 宾馆内部环境分析
3.2.1 基本概况
3.2.2 资源分析
3.3 服务营销策略现状
3.3.1 服务产品策略
3.3.2 价格策略
3.3.3 促销策略
3.3.4 渠道策略
3.3.5 人员策略
3.3.6 有形展示策略
3.3.7 服务过程策略
第四章 ZBZD宾馆服务营销评价
4.1 基于模糊层次分析法对ZBZD宾馆服务营销评价
4.1.1 构建指标体系
4.1.2 建立模糊判断矩阵并进行权重判断
4.1.3 单因素及综合评价
4.1.4 评价结果分析
4.2 存在问题及原因
4.2.1 服务机制不完善
4.2.2 差异化服务不明显
4.2.3 组织结构不合理
4.2.4 服务效率偏低
第五章 ZBZD宾馆服务营销策略优化
5.1 客户管理策略优化
5.1.1 加强网站建设和新客户管理
5.1.2 会员管理
5.2 服务产品策略优化
5.2.1 服务标准化策略
5.2.2 服务差异化策略
5.3 服务过程策略优化
5.3.1 提升与顾客的有效交流
5.3.2 提供个性化服务选择
5.3.3 提升服务失败的补救管理能力
5.4 提升人员素质策略优化
5.4.1 提高服务人员服务素质
5.4.2 提升员工内部营销效果
第六章 ZBZD宾馆服务营销策略的实施保障
6.1 优化公司组织管理体系
6.1.1 加强组织制度建设
6.1.2 加强客户资料整理
6.1.3 加强市场调研和预测
6.2 强化公司人力资源管理
6.2.1 对新员工进行合理招聘
6.2.2 重视对员工的培训
6.2.3 对服务人员进行适当激励
6.3 加强服务质量管理
6.3.1 改进服务质量
6.3.2 实施服务质量连续监控
6.3.3 加强服务质量绩效考核
6.4 加强品牌营销管理
第七章 结论与展望
7.1 全文结论
7.2 展望
参考文献
致谢
本文编号：3798513
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外文献综述
1.2.2 国内文献综述
1.3 研究方法和内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.4 研究创新点
第二章 理论综述
2.1 服务营销的概念及特征
2.2 服务营销模式
2.2.1 服务的种类
2.2.2 三代营销模式
2.2.3 7P营销组合理论
2.3 分析方法
2.3.1 PEST分析法
2.3.2 波特五力模型
2.3.3 模糊层次分析法
第三章 ZBZD宾馆环境分析与服务营销现状
3.1 宾馆外部环境分析
3.1.1 外部环境分析
3.1.2 行业环境分析
3.2 宾馆内部环境分析
3.2.1 基本概况
3.2.2 资源分析
3.3 服务营销策略现状
3.3.1 服务产品策略
3.3.2 价格策略
3.3.3 促销策略
3.3.4 渠道策略
3.3.5 人员策略
3.3.6 有形展示策略
3.3.7 服务过程策略
第四章 ZBZD宾馆服务营销评价
4.1 基于模糊层次分析法对ZBZD宾馆服务营销评价
4.1.1 构建指标体系
4.1.2 建立模糊判断矩阵并进行权重判断
4.1.3 单因素及综合评价
4.1.4 评价结果分析
4.2 存在问题及原因
4.2.1 服务机制不完善
4.2.2 差异化服务不明显
4.2.3 组织结构不合理
4.2.4 服务效率偏低
第五章 ZBZD宾馆服务营销策略优化
5.1 客户管理策略优化
5.1.1 加强网站建设和新客户管理
5.1.2 会员管理
5.2 服务产品策略优化
5.2.1 服务标准化策略
5.2.2 服务差异化策略
5.3 服务过程策略优化
5.3.1 提升与顾客的有效交流
5.3.2 提供个性化服务选择
5.3.3 提升服务失败的补救管理能力
5.4 提升人员素质策略优化
5.4.1 提高服务人员服务素质
5.4.2 提升员工内部营销效果
第六章 ZBZD宾馆服务营销策略的实施保障
6.1 优化公司组织管理体系
6.1.1 加强组织制度建设
6.1.2 加强客户资料整理
6.1.3 加强市场调研和预测
6.2 强化公司人力资源管理
6.2.1 对新员工进行合理招聘
6.2.2 重视对员工的培训
6.2.3 对服务人员进行适当激励
6.3 加强服务质量管理
6.3.1 改进服务质量
6.3.2 实施服务质量连续监控
6.3.3 加强服务质量绩效考核
6.4 加强品牌营销管理
第七章 结论与展望
7.1 全文结论
7.2 展望
参考文献
致谢
本文编号：3798513
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